Concierge: Frank Laino
No hay extravagancia que el concierge del Stafford no haya visto y satisfecho. Pero en una ciudad como Londres el reto es estar al día. Lo que más irrita a Fran Laino es que los visitantes sepan de agluna novedad antes que él.
Frank tiene un problema. Una futura huésped le acaba de preguntar sobre un tipo de champaña llamado Pommery Pop. “¿Lo conoce? Yo nunca he escuchado nada acerca de él y tampoco nadie de aquí. Al parecer es muy bajo en azúcar. Y es lo que beben las supermodelos. Con un popote, directo de la botella.”
Puede que en ese momento Frank no haya escuchado nada acerca de ese tipo de champaña, pero para cuando la sedienta huésped arribe, tendrá una nevera llena de Pop frío a su disposición. Parecerá que se hizo sin esfuerzo, y es justo eso lo que convierte a Frank Laino, de 45 años, en uno de los mejores concierges de Londres.
Frank trabaja actualmente en el Stafford —un hotel inglés por excelencia donde aún lleva el anticuado título de Head Hall Porter—, pero ha construido su red de contactos desde que empezó a trabajar en Londres hace 26 años. Y ésa “es la diferencia entre poder hacer algo o no”.
—Es posible que durante el transcurso del día haga unas cien llamadas telefónicas —explica Frank—. Pero probablemente no necesite buscar el número más que unas cuantas veces. A las personas que llamo cuando necesito resolver cualquier cosa las conozco desde hace años. Puedo confiar en ellas, están en mi sintonía y saben lo que los clientes quieren.
Hijo de inmigrantes italianos, Frank creció en Battersea, no lejos de la famosa perrera. “Bastaba con que el viento soplara en la dirección correcta para que pudiera oír a los perros.” Su sueño infantil de ser futbolista —“Era muy bueno”— se transformó en la aspiración de convertirse en guía de turistas.
Luego de dejar la escuela a los 16 años y tomar distintos trabajos, se unió a la familia de su madre en el sur de Italia para trabajar en el Hotel San Pietro, en el hermoso pueblo de Positano, en la Costa de Amalfi. “Es fantástico. Mi hotel favorito en el mundo.”
De regreso en Londres, pasó del rango de recepcionista al de encargado de turno, hasta que su atracción por el puesto de concierge fue demasiada. “Me gustaba la idea de ser quien resolviera los problemas de todos, de tener que improvisar y negociar.”
Ahora, Frank es capaz de lidiar con casi todas las peticiones que hacen algunos de los huéspedes más demandantes de Londres. Por lo general se trata de los mejores espectáculos —actualmente, la versión de Elton John de Billy Elliott— o indicaciones para llegar a los puntos turísticos más solicitados: Westminster Abbey, Piccadilly Circus y Harrods.
Pero en cualquier momento puede acercarse un huésped al escritorio de Frank y, con una simple pregunta, cambiar por completo su rutina. “Quizá quieran comprar un cascanueces para zurdos, o localizar a sus antepasados. Puede ser cualquier cosa.” Y es entonces cuando Frank cobra vida. Con su red de contactos desperdigados por toda la ciudad hay pocas cosas que no pueda lograr.
—Había una dama suiza que tenía un pequeño galgo italiano. Era todo huesos. Lo llevaba a todos lados en una bolsa. Siempre estaba temblando, así que me pidió que la ayudara a conseguir que le hicieran un abrigo. Pues bien, recordé a mis amigos sastres de Savile Row, quienes midieron al perro y le hicieron dos abrigos a su medida. Los dos eran azul marino. El animalito andaba por todos lados en ellos —Frank sonríe divertido al acordarse—. Se veía muy elegante.
Pero a veces los pedidos pueden ser tan absurdos que incluso Frank se pregunta si será capaz de satisfacerlos: “En una ocasión un cantante muy conocido llegó para presentarse en el Albert Hall. Pero había olvidado su tupé en Nueva York. No había tiempo de esperar a FedEx. Tenía que encontrar a alguien que recogiera el tupé y volara hasta Londres con él.”
Por tanta diligencia, Frank se ve recompensado con algunos regalos de agradecimiento bastante encantadores. Le han ofrecido glamorosas vacaciones e incluso viajes en yates privados. La mayoría no los acepta, pero acaba de regresar de una estancia en la exclusiva villa de golf que un cliente suyo tiene en Sudáfrica.
“Esas cosas son estupendas —acepta Frank—, pero me basta con que los huéspedes sean muy amables y me den las gracias antes de irse.” Esto, combinado con las invitaciones de diseñadores, galerías de arte y joyeros, ansiosos de tener acceso a clientes ricos, vuelve el estilo de vida del concierge algo intoxicante.
“Si no tuviese cuidado podría quedarme en esa especie de mundo del concierge, y caer en la tentación de sentir que yo soy cliente. Es importante no abusar de ese tipo de cosas”, advierte Frank, quien deja bien claro que nunca acepta invitaciones si no cree recomendar los servicios de una compañía.
Pero más que una ventaja, estas invitaciones son una necesidad, pues le permiten a Frank mantenerse al corriente en una de las tres ciudades en donde, según él, realmente tiene sentido el puesto de concierge: Londres, Nueva York y París. “Los concierges de estos lugares sí nos ganamos el sueldo. Las cosas cambian y se mueven tan rápido que constantemente tenemos que ponernos al día. Nada me molesta más que un cliente venga conmigo y sepa de algún restaurante o espectáculo del que yo no esté enterado.” Por eso está constantemente hablando con la gente, recogiendo pedazos de información.
Y aunque está al tanto de las últimas tendencias, Frank nunca olvida por qué la gente se hospeda en el Stafford, un sitio de otros tiempos con “una personalidad por la que otros hoteles matarían”. Mientras los demás hoteles se vuelven cada vez más impersonales, en el Stafford el lema del gerente es: “Entre más cambien las cosas más nos mantenemos igual”.
Cuando se trata de comer, la lista de restaurantes que el Stafford recomienda cambia constantemente: “Los que realmente están de moda en este momento son el Wolsley, en Piccadilly; el Amaya, un fantástico restaurante de comida de la India que acaba de ganar el título del restaurante londinense del año; el Nobu; el Umu y Sketch. Y tenemos nuestros propios favoritos, porque a nuestros huéspedes les gusta regresar a lugares que les son familiares, sitios ingleses tradicionales como Green’s y Wilton’s”.
Lo que no encontrará en la lista de recomendaciones es el favorito de Frank, St. John, un restaurante muy básico en Clerkenwell, en el este de Londres. Tranquilo, sin manteles, con pisos de madera y las paredes desnudas, sirve platillos típicos del Reino Unido, como corazón de buey, tuétano y ardilla. “No logro mandar a muchos de nuestros clientes ahí. Una vez que empiezo a describirlo salen corriendo, pero es excelente. Yo te lo aseguro. Realmente estupendo.”
Pero hay más que enviar a la gente a restaurantes y fiestas glamorosos, y las cosas no siempre son fáciles. En especial cuando uno está atrapado detrás de un escritorio de madera mientras un huésped le grita porque después de un vuelo infernal se entera de que su asistente personal olvidó hacer reservaciones para una cena de vital importancia. Pero situaciones como ésta no perturban a Frank.
—Siempre le digo a mi equipo que un buen concierge se distingue por lograr las cosas difíciles. Si el cliente es agradable y fácil de tratar, qué bien; pero es con los clientes difíciles, si uno consigue ponerlos de buen humor, cuando sabe que está haciendo un buen trabajo.
THE STAFFORD HOTEL
St James's Place, Londres
T. 44(207) 493 0111
F. 44(207) 493 7121
www.thestaffordhotel.co.uk
Puede que en ese momento Frank no haya escuchado nada acerca de ese tipo de champaña, pero para cuando la sedienta huésped arribe, tendrá una nevera llena de Pop frío a su disposición. Parecerá que se hizo sin esfuerzo, y es justo eso lo que convierte a Frank Laino, de 45 años, en uno de los mejores concierges de Londres.
Frank trabaja actualmente en el Stafford —un hotel inglés por excelencia donde aún lleva el anticuado título de Head Hall Porter—, pero ha construido su red de contactos desde que empezó a trabajar en Londres hace 26 años. Y ésa “es la diferencia entre poder hacer algo o no”.
—Es posible que durante el transcurso del día haga unas cien llamadas telefónicas —explica Frank—. Pero probablemente no necesite buscar el número más que unas cuantas veces. A las personas que llamo cuando necesito resolver cualquier cosa las conozco desde hace años. Puedo confiar en ellas, están en mi sintonía y saben lo que los clientes quieren.
Hijo de inmigrantes italianos, Frank creció en Battersea, no lejos de la famosa perrera. “Bastaba con que el viento soplara en la dirección correcta para que pudiera oír a los perros.” Su sueño infantil de ser futbolista —“Era muy bueno”— se transformó en la aspiración de convertirse en guía de turistas.
Luego de dejar la escuela a los 16 años y tomar distintos trabajos, se unió a la familia de su madre en el sur de Italia para trabajar en el Hotel San Pietro, en el hermoso pueblo de Positano, en la Costa de Amalfi. “Es fantástico. Mi hotel favorito en el mundo.”
De regreso en Londres, pasó del rango de recepcionista al de encargado de turno, hasta que su atracción por el puesto de concierge fue demasiada. “Me gustaba la idea de ser quien resolviera los problemas de todos, de tener que improvisar y negociar.”
Ahora, Frank es capaz de lidiar con casi todas las peticiones que hacen algunos de los huéspedes más demandantes de Londres. Por lo general se trata de los mejores espectáculos —actualmente, la versión de Elton John de Billy Elliott— o indicaciones para llegar a los puntos turísticos más solicitados: Westminster Abbey, Piccadilly Circus y Harrods.
Pero en cualquier momento puede acercarse un huésped al escritorio de Frank y, con una simple pregunta, cambiar por completo su rutina. “Quizá quieran comprar un cascanueces para zurdos, o localizar a sus antepasados. Puede ser cualquier cosa.” Y es entonces cuando Frank cobra vida. Con su red de contactos desperdigados por toda la ciudad hay pocas cosas que no pueda lograr.
—Había una dama suiza que tenía un pequeño galgo italiano. Era todo huesos. Lo llevaba a todos lados en una bolsa. Siempre estaba temblando, así que me pidió que la ayudara a conseguir que le hicieran un abrigo. Pues bien, recordé a mis amigos sastres de Savile Row, quienes midieron al perro y le hicieron dos abrigos a su medida. Los dos eran azul marino. El animalito andaba por todos lados en ellos —Frank sonríe divertido al acordarse—. Se veía muy elegante.
Pero a veces los pedidos pueden ser tan absurdos que incluso Frank se pregunta si será capaz de satisfacerlos: “En una ocasión un cantante muy conocido llegó para presentarse en el Albert Hall. Pero había olvidado su tupé en Nueva York. No había tiempo de esperar a FedEx. Tenía que encontrar a alguien que recogiera el tupé y volara hasta Londres con él.”
Por tanta diligencia, Frank se ve recompensado con algunos regalos de agradecimiento bastante encantadores. Le han ofrecido glamorosas vacaciones e incluso viajes en yates privados. La mayoría no los acepta, pero acaba de regresar de una estancia en la exclusiva villa de golf que un cliente suyo tiene en Sudáfrica.
“Esas cosas son estupendas —acepta Frank—, pero me basta con que los huéspedes sean muy amables y me den las gracias antes de irse.” Esto, combinado con las invitaciones de diseñadores, galerías de arte y joyeros, ansiosos de tener acceso a clientes ricos, vuelve el estilo de vida del concierge algo intoxicante.
“Si no tuviese cuidado podría quedarme en esa especie de mundo del concierge, y caer en la tentación de sentir que yo soy cliente. Es importante no abusar de ese tipo de cosas”, advierte Frank, quien deja bien claro que nunca acepta invitaciones si no cree recomendar los servicios de una compañía.
Pero más que una ventaja, estas invitaciones son una necesidad, pues le permiten a Frank mantenerse al corriente en una de las tres ciudades en donde, según él, realmente tiene sentido el puesto de concierge: Londres, Nueva York y París. “Los concierges de estos lugares sí nos ganamos el sueldo. Las cosas cambian y se mueven tan rápido que constantemente tenemos que ponernos al día. Nada me molesta más que un cliente venga conmigo y sepa de algún restaurante o espectáculo del que yo no esté enterado.” Por eso está constantemente hablando con la gente, recogiendo pedazos de información.
Y aunque está al tanto de las últimas tendencias, Frank nunca olvida por qué la gente se hospeda en el Stafford, un sitio de otros tiempos con “una personalidad por la que otros hoteles matarían”. Mientras los demás hoteles se vuelven cada vez más impersonales, en el Stafford el lema del gerente es: “Entre más cambien las cosas más nos mantenemos igual”.
Cuando se trata de comer, la lista de restaurantes que el Stafford recomienda cambia constantemente: “Los que realmente están de moda en este momento son el Wolsley, en Piccadilly; el Amaya, un fantástico restaurante de comida de la India que acaba de ganar el título del restaurante londinense del año; el Nobu; el Umu y Sketch. Y tenemos nuestros propios favoritos, porque a nuestros huéspedes les gusta regresar a lugares que les son familiares, sitios ingleses tradicionales como Green’s y Wilton’s”.
Lo que no encontrará en la lista de recomendaciones es el favorito de Frank, St. John, un restaurante muy básico en Clerkenwell, en el este de Londres. Tranquilo, sin manteles, con pisos de madera y las paredes desnudas, sirve platillos típicos del Reino Unido, como corazón de buey, tuétano y ardilla. “No logro mandar a muchos de nuestros clientes ahí. Una vez que empiezo a describirlo salen corriendo, pero es excelente. Yo te lo aseguro. Realmente estupendo.”
Pero hay más que enviar a la gente a restaurantes y fiestas glamorosos, y las cosas no siempre son fáciles. En especial cuando uno está atrapado detrás de un escritorio de madera mientras un huésped le grita porque después de un vuelo infernal se entera de que su asistente personal olvidó hacer reservaciones para una cena de vital importancia. Pero situaciones como ésta no perturban a Frank.
—Siempre le digo a mi equipo que un buen concierge se distingue por lograr las cosas difíciles. Si el cliente es agradable y fácil de tratar, qué bien; pero es con los clientes difíciles, si uno consigue ponerlos de buen humor, cuando sabe que está haciendo un buen trabajo.
THE STAFFORD HOTEL
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F. 44(207) 493 7121
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