Gerente de hotel: Jorge Stein

Lo suyo es la diplomacia. Como no pudo estudiarla se dedicó a la hotelería. Pero no se siente frustrado. Todo lo contrario. Jorge Stein, que llegó a ser gerente general del Park Tower Buenos Aires, de The Luxury Collection, construyó una teoría que relaciona las dos ocupaciones.

—Una de las características de un buen hotelero es ser embajador de la hospitalidad de un país. Cuando era portero del Sheraton me sentía la persona más importante del hotel, le daba la bienvenida a los que llegaban a Argentina —dice este alemán de casi dos metros, totalmente aporteñado.
Todavía recuerda ese lunes de julio de 1972. Eran las once de la mañana cuando le abrió la puerta al primer huésped del hotel, un norteamericano de la empresa Ford. Con los años, estrechó la mano de Sinatra, Perón, Rockefeller, Julio Iglesias, Clinton y Bush, entre otros personajes.

Comenzó como doorman apenas abrió el hotel en Argentina y se jubiló hace un par de meses como gerente general de Park Tower Buenos Aires. En medio, fue gerente del Sheraton de Montevideo durante cuatro años y también del de Iguazú, en la provincia argentina de Misiones, a un paso de las Cataratas.

En 33 años de carrera vio huéspedes excéntricos, ricos, obsesivos, sucios, fabuladores, pero siempre se manejó dentro del lema “el cliente tiene razón”. Ahora, mientras toma un jugo de naranja en el lobby del Park Tower, recuerda una visita del cantante brasileño Roberto Carlos.

—Le hacía reverencia a las plantas que había en los pasillos de su piso y no dejaba que nadie entrara en su habitación. Ni las mucamas. Sólo pedía varios juegos de sábanas y toallas blancas. Me pareció extraño, pero no me preocupé. Eso sí, ni bien hizo el check out entré al cuarto. Todo, absolutamente todo, estaba cubierto de blanco... ¡Hasta los grifos!

También pasó situaciones difíciles, desde soportar la prepotencia de los que tratan mal a los porteros, hasta tener el hotel vacío durante la Guerra de las Malvinas, en 1982. El desafío más grande de su carrera fue recuperar el mercado japonés, que allá por la década del noventa elegía otros hoteles.
—Aprendí japonés y me acuerdo que cuan­do viajé a Tokio conseguí reuniones con decision makers de importantes empresas todos los días. Cada noche en el hotel me sentaba frente a un mapa gigante del metro y me hacía el plan de ataque. Como en la guerra.

Los ascensos basados en el esfuerzo, des­­­de el último escalón hasta el mejor puesto, ya no se usan. Hoy, los gerentes llegan para ser gerentes; si es posible, con una o varias maestrías bajo el brazo. Pero Stein lo logró. Su fórmula: puntualidad, buena conducta, trabajo, perseverancia... y método. No olvidemos que es alemán.

DE HAMBURGO A BUENOS AIRES
Stein nació en 1938 en Koblenz, ciudad de Renania donde confluyen los ríos Rin y Mosela. Un año después estalló la Segunda Guerra Mundial y a su padre, que fabricaba ruedas para carruajes, le tocó ir al frente. No lo vio por seis años, pero se reencontraron, una rareza en tiempos bélicos. Durante la posguerra, Stein se recibió de bachiller, estudió magisterio, filosofía y tuvo que aprender francés “por obligación”.

—¿Cómo llegó a Argentina?
—En la escuela había un profesor de geografía que tenía una debilidad por Brasil y Argentina. No los había visitado, pero sabía mucho sobre su historia y costumbres.

En esa clase nació la curiosidad. Después vinieron el tiempo y las “causalidades” (Stein no cree en las casualidades y lo aclara siempre que puede). Estudiaba español en Madrid cuando conoció a un matrimonio argentino que lo invitó a Buenos Aires. Como no tenía novia ni ataduras, se tomó un barco que zarpó de Hamburgo. Tardó 21 días, pero el hombre disfruta de viajar, de modo que no le pesaron. Ni siquiera se mareó.

—Todavía se me pone la piel de gallina cuando recuerdo esa mañana fresca, como la de hoy, cuando entramos en el puerto de Vigo y sonaron las campanas para recibirnos.

El transatlántico también se detuvo en Recife, Río de Janeiro y Montevideo, todas ciudades que Stein conocería más tarde como ejecutivo de Sheraton. Serían viajes en primera clase, a hoteles de la cadena Sheraton y restaurantes de lujo. Pero para eso faltaban varios años de trabajo.

Buenos Aires le recordó a París, y supo que se quedaría algo más de los tres o cuatro meses que había planeado. Es alemán, pero tiene algo latino. Conoció a su mujer en una tanguería y disfruta de escuchar y bailar el tango hasta hoy. Dice que ya lo bailaba en Alemania en los años sesenta, y que una vez, como gerente del hotel, tuvo que armar un espectáculo para llevarlo a la ITB, la mayor feria de turismo del mundo. No lo dudó: tango. Fue un éxito.

“Ahora que tengo más tiempo voy a perfeccionarme”, dice. Cada vez que puede enumera alguna actividad que hará en el tiempo libre que tiene desde que dejó el hotel. Resulta difícil imaginárselo quieto. Mucho menos perdiendo el tiempo.

Apenas llegó a Buenos Aires consiguió trabajo en un hotel, el Presidente, como portero. Pero cuando se enteró que venía una cadena internacional, se dijo sin titubear: “Si viene Sheraton, voy a trabajar allí”.

En 1969, cuando comenzó la construcción del futuro hotel, se acercó hasta una oficina y llevó un currículum. Le dijeron que lo llamarían. Pasaron tres años, el hotel estaba a punto de abrir y nadie lo había llamado. Él fue, de todos modos. Se plantó en la puerta del despacho del gerente y dijo que no se iría sin verlo. Finalmente, lo entrevistaron y lo tomaron como portero. Empezó al día siguiente, a las 6 de la mañana.

SEÑOR, ¿DÓNDE QUEDA?
En su época de doorman, los turistas le preguntaban por calles y lugares: dónde queda tal o cuál. Él no conocía muy bien la ciudad, de modo que, a su vez, les preguntaba a los taxistas. Hasta que un día anunció que haría el examen de conductor profesional. Se puso a estudiar y a escuchar los consejos de los choferes. Llegó el día del examen. Sabía todas las calles de la ciudad con acento alemán y aprobó. A otros los divertía su acento, pero a él le molesta hasta hoy.

—A pesar de los años que llevo aquí, todavía no puedo decir la erre correctamente. Pero ya sé que es una lucha perdida —cuenta con una resignación más argentina que alemana. Igual, excepto por esa erre, su español es impecable. Pero él es un hombre exigente. Siente que si no lo fuera, no sería fiel a sí mismo. Dice que como viajero sabe ubicarse y pide lo que un hotel debe ofrecer según su categoría. Pero no perdona la falta de limpieza. Le gustan los hoteles boutique, íntimos y cálidos, como los Luxury Collection, de Sheraton, y no le gustan los excesos amanerados del diseño actual. Esté donde esté, si se siente bien atendido deja propina, por principio: con las propinas triplicó su sueldo durante muchos años.

—La propina me ayudó a ser lo que soy. Viajé, hice mi casa y me compré un auto.
—¿Reserva los hoteles cuando viaja?
—Yo programo todo. Desde cuánto voy a tardar de un punto a otro hasta dónde voy a dormir. No dejo nada librado al azar —explicó, como si su admirable biografía no lo dejase claro por sí sola.

PARK TOWER BUENOS AIRES
The Luxury Collection
Avenida Leandro N. Alem 1193
Buenos Aires, Argentina
T. 54 (11) 4318 9100
F. 54 (11) 4318 9150
www.starwoodhotels.com/sheraton