Staff: Four Seasons
Fotografía de Aldo Hugo Monteros

Staff: Four Seasons

La marca Four Seasons debe cumplir con ciertos imperativos que la distinguen del resto de las cadenas de lujo. En todos los destinos, en todos los detalles, los clientes esperan y obtienen un hotel clásico pero local, lujoso pero discreto y siempre intachable.
Ofrecer ciertos estándares sin darle la espalda a la cultura local es el objetivo de la cadena Four Seasons. Fundada en 1960, cuenta con 66 hoteles en 29 países, y sus directivos se jactan de haber inventado el concepto de lujo para el viajero moderno. La marca se caracteriza por una elegancia que, lejos de apantallar al huésped y abrumarlo con la opulencia lo hace sentir cómodo dentro de espacios acogedores, y —eso sí— un servicio amable y personalizado, algo muchas veces ausente en los grandes hoteles de cadena que reproducen fórmulas probadas sin preocuparse por el entorno.
Four Seasons tiene contemplado abrir unos veinte hoteles más en los próximos años, pero sus directivos están convencidos que pueden hacerlo sin caer en la homogeneidad. Según el sueco Thomas L. J. Lind, gerente general del Four Seasons de la Ciudad de México, la clave es hacer que la experiencia esté arraigada en la cultura local. Las exclusivas “camas Four Seasons” son obligatorias en todas las propiedades, pero son más bien una excepción. El hotel en México, por ejemplo, construido en 1994, incorpora el estilo de una hacienda, con su enorme patio interior, y el bar tiene 22 marcas de mezcal; el Four Seasons de Estambul se trabajó con arquitectos turcos, ya que parte del edificio es del siglo pasado; el Four Seasons Milán, un antiguo convento del siglo xv, también fue remodelado por expertos locales, al igual que el Georges V de París, donde además se restauró la valiosa colección de gobelinos.

—Hace poco nos reunimos aquí en el hotel con varios de nuestros clientes clave —dice Lind— para que nos dijeran qué está funcionando y qué no, y cómo podemos mejorar. Todas las personas son distintas, y nuestro reto es complacer a gente de diversos gustos y exigencias.
El personal de Four Seasons es sometido a rigurosos programas de capacitación, pero el proceso empieza con la selección.
—No se trata de encontrar gente que sepa hacer cierta cosa o que tenga experiencia, eso nosotros se lo podemos enseñar. De hecho, es más difícil modificar la manera en que alguien hace las cosas que enseñarle desde cero. Algunas cadenas son muy robóticas, pero nosotros ponemos mucho énfasis en que el funcionamiento del hotel sea dirigido por los huéspedes. Nuestro éxito reside en gran medida en el ambiente laboral; la gente se queda a trabajar durante muchos años en nuestros hoteles y eso es porque hemos construido una comunidad de fraternidad en donde todos protegen nuestra filosofía y nuestro sistema de valores, que se basa en una regla de oro: “Trata a los demás como te gustaría que te trataran”. Esta actitud es muy exportable, trasciende la diversidad cultural. Todos los gerentes del hotel, y estamos hablando de 40 o 50 personas, tienen un solo propósito: crear un ambiente en el cual el personal quiera hacer un buen trabajo.

David Greenwood, el gerente del bar de cocteles del Hotel Four Seasons en Londres, quien trabaja en el hotel desde 1975, concuerda en la importancia del programa de capacitación: “Uno de los aspectos de mi trabajo que más satisfacciones me ha dado es ver a personas que yo he entrenado recibir un ascenso. Por ejemplo, a uno de mis asistentes lo transfirieron al Four Seasons en Milán como gerente del bar, y ahora es gerente del restaurante en el Four Seasons en Nueva York”.

A Félix Fernández, quien labora en el Four Seasons de Londres desde 1974 y ocupa actualmente el puesto de coordinador en jefe de room service, lo que más le gusta es el trato con los huéspedes: “Algunos de ellos llevan más de veinte años hospedándose en el Four Seasons, así que ahora nos conocemos muy bien. Disfruto anticipar sus necesidades, saber qué cosas les gustan para enviarlas a su habitación antes de su llegada. Algunos huéspedes me llaman por teléfono, me piden que ponga ‘lo de siempre’, y no hace falta entrar en detalles. Por eso siempre trabajo el mismo horario, de 05:30 a 15 horas, y a los huéspedes les gusta saber que seré yo quien tome su orden a la hora de pedir el desayuno”.

En cuanto a los destinos donde se decide instalar un Four Seasons, Lind afirma: “Tenemos una tendencia a ser pioneros en lo que hacemos. Nos gusta abrir hoteles en locaciones insólitas y únicas. Cuando llegamos a crear un hotel en Punta Mita, no había absolutamente nada ahí. Ahora es un destino. En Estambul, nuestro actual hotel está instalado en lo que fuera una antigua cárcel; el terreno de nuestro nuevo hotel en Langkawi es digno de un dios, y sobre las residencias que construimos en Whistler, Canadá, sólo puedo decir que ojalá tuviera algo de ahorros”.

LA DIFERENCIA FOUR SEASONS
Los atinados detalles de los distintos Four Seasons están orientados a hacerle sentir al huésped que se encuentra en un hotel pequeño. Al llegar, por ejemplo, el personal lo recibe por su nombre completo, con una disposición amable, pero sin invadir su espacio —y en los hoteles que cuentan con programas para mascotas, a éstas se les recibe con la comida servida en un plato con su nombre.

En las noches, uno puede dejar afuera sus zapatos: el personal los recoge, los lustra y se los devuelve en la madrugada, y si a una de las camisas enviadas a la tintorería le hace falta un botón, éste se repone sin que el huésped lo pida.

Todas las habitaciones en todos los hoteles cuentan con un mapa de la zona aledaña, sugieren rutas para salir a hacer ejercicio, e incluso ofrecen ropa deportiva de cortesía. En el Four Seasons de Filadelfia se ofrece un servicio gratuito de lavandería para los huéspedes que llegan con su propia ropa para hacer ejercicio. Y para los niños, todos los hoteles proveen regalos: desde galletas con leche hasta juguetes para la bañera con sus nombres. En el de Chicago, por ejemplo, un proveedor de helados visita las habitaciones. El de Las Vegas no cuenta con un casino, pero en cambio su spa se ofrece como una oasis de tranquilidad dentro de una ciudad que nunca descansa.

En el Four Seasons Nevis, las familias pueden adoptar a una tortuga y monitorear sus movimientos y desarrollo a través de un chip en internet. En el hotel en Punta Mita, en la costa pacífica mexicana, el personal ofrece a los huéspedes un servicio de limpieza de sus lentes de sol mientras se encuentran echados en los camastros al lado de la alberca. En Whistler, Canadá, el concierge de esquí guarda el equipo de los huéspedes y les devuelve sus botas calientitas cada mañana para salir a esquiar. En Jackson Hole, en Wyoming, los huéspedes pueden escoger ropa de marca para esquiar y para hacer caminatas. El Four Seasons Milán le entrega gratis a su habitación las compras realizadas en las boutiques de la Vía Montenapoleone. En Bali, cuando los huéspedes salen del Four Seasons Jimbaran Bay para hospedarse en el Four Seasons Resort Sayan, el personal del primero se encarga de empacar las maletas y trasladarlas al otro hotel. Pero eso no es todo: el mayordomo toma fotografías de las pertenencias del huésped para acordarse de cómo le gusta tener sus cosas y que al llegar a su nueva habitación lo encuentre todo exactamente en donde debe estar.

En las grandes ciudades, donde los huéspedes suelen venir de todo el mundo, un factor importante es ofrecer platillos para todos los gustos. El chef del Four Seasons en Londres, el alemán Bernhard Mayer, explica que la carta del restaurante ofrece un amplio rango de platillos internacionales y un menú que cambia diariamente con una oferta más experimental. Además, la carta cuenta con platillos específicos para varias nacionalidades, como el desayuno japonés, que incluye sopa de miso. “Yo definiría la comida del Four Seasons como europea moderna, aunque la gastronomía que más ha influido en mi estilo personal es la asiática. Los ingredientes de Europa y Asia se mezclan perfectamente, siempre y cuando no se utilicen demasiados”.

Y es que el secreto de la fórmula es que no hay tal. Para operar un hotel exitoso hay que estar alerta y saber distinguir; para operar 60 hay que multiplicar esa atención, de modo que la experiencia adquirida sea sólo la base para emprender, con cada proyecto, una vivencia desconocida.

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